8 cách xử lý tình huống khi gặp khách hàng nóng tính

Những thông minh nhất cho bạn

Khách hàng thường có câu cửa miệng là “Khách hàng luôn luôn đúng” hay “khách hàng là thượng đế” mà ít khi nghĩ rằng họ cũng có lúc sai.

Cách xử lý tình huống khi gặp khách hàng nóng tính

khi gặp khách hàng nóng tính

Khách hàng hay nóng nảy có thể là một cơn ác mộng đối với bất cứ loại hình dịch vụ nào. Họ thậm chí có thể dùng bạo lực với những người xung quanh bao gồm bạn, nhân viên của bạn và thậm chí là những khách hàng khác. Họ cũng có thể gây thiệt hại đến tài sản, đồ dùng trong nhà hàng của bạn. Điều tệ nhất là nó làm xấu đi hình ảnh nhà hàng của bạn trong mắt những người khác. Một khi làm trong mảng dịch vụ, đặc biệt là , nếu bạn không khôn ngoan biết cách đối phó với vấn đề trên, chắc chắn bạn sẽ thất bại. Vậy nên như vậy?

Bình tĩnh.

Điều tồi tệ nhất có thể xảy ra lúc này là bạn cũng sẽ tức giận như khách hàng. Tuy nhiên, bởi vì bạn, là một người làm dịch vụ, bạn không thể bỏ đi nơi khác hay cư xử như những người khác – bạn phải ở lại tìm cách giải quyết vấn đề mà không để bản thân bị kích động theo.

Nên bình tĩnh để lắng nghe khách hàng

Nên bình tĩnh để lắng nghe khách hàng

  • Điều đầu tiên là không được lên cao giọng, to tiếng;
  • Không được châm biếm, mỉa mai khách hàng;
  • Cố gắng duy trì giọng nói nhẹ nhàng và che giấu bất kì sự tức giận nào trên khuôn mặt mình. Không được nhíu lông mày, nghiến răng, chống nạnh hay tệ hơn siết nắm đấm

Lắng nghe khiếu nại của khách hàng.

Bằng cách cho phép khách hàng nói hết ra những bực bội, không hài lòng, bạn đang giúp họ trút bớt sự tức giận, do đó có thể ngăn chặn tình hình trở nên xấu hơn. Hơn nữa, bạn cũng cho họ thấy rằng bạn đang quan tâm đến họ.

  • Đừng cắt ngang lời khi khách hàng đang nói, thậm chí nếu bạn muốn phản bác hay đính chính điều họ vừa nói;
  • Dùng ngôn ngữ có thể để cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe. Bạn nên duy trì giao tiếp bằng mắt (nhưng không nhìn chằm chằm), hay gật đầu khi lắng nghe.

Hỏi để nắm rõ hơn vấn đề :

Để giải quyết vấn đề, bạn cần phải hiểu lý do nào khiến họ lại  tức giận. Một lần nữa, không cắt ngang lời khách hàng khi họ đang nói – tìm cơ hội thích hợp để hỏi, có thể là quãng trống khi nói chuyện hoặc khi khách hàng đã nói xong. Một số câu hỏi hữu ích mà bạn có thể dùng:

Cần hỏi kỹ lại khách hàng để nắm rõ vấn đề

Cần hỏi kỹ lại khách hàng để nắm rõ vấn đề

  • “Đây có phải là lần đầu tiên bạn gặp vấn đề này tại nhà hàng của chúng tôi không? Bạn có thể cho tôi biết thêm thông tin về vấn đề của những lần trước để tôi có thể hướng dẫn nhân viên cách sửa chữa không?”;
  • ” Có nhân viên nào làm bạn khó chịu phải không? Có nhân viên nào hay toàn bộ nhân viên của chúng tôi cần phải thay đổi thái độ và cách phục vụ không?”

Cố gắng tìm giải pháp.

Hỏi khách xem liệu bạn có thể làm gì để giúp họ cảm thấy thoải mái hơn. Nếu những gì họ yêu cầu là hợp lý và nằm trong quyền hạn, khả năng cho phép, hãy cho họ thứ họ muốn. Tuy nhiên, đôi khi yêu cầu của khách quá vô lý, bạn cần:

  • Hãy thử thỏa hiệp. Giải thích cho khách hàng rằng bạn rất muốn làm theo yêu cầu của họ nhưng bạn không đủ quyền hạn để làm điều đó;
  • Gọi quản lý nhà hàng hay người có thẩm quyền cao hơn;

Nói với họ bạn sẽ bắt buộc mời họ rời đi:

Nếu bạn cảm thấy tình hình trở nên dần mất kiểm soát và có thể đe dọa đến sự an toàn cá nhân hoặc khách hàng khác, nói với họ rằng bạn bắt buộc phải mời họ đi, nếu họ không kiểm soát được bản thân. Đôi lúc, ai cũng bị mất bình tĩnh, do đó hãy cho họ một cơ hội để họ bình tĩnh lại. Vẫn với thái độ tôn trọng và bình tĩnh; không cao giọng hay chỉ ngón tay vào họ. Bạn có thể nói “Tôi biết bạn đang tức giận, nhưng chúng ta cần phải bình tĩnh để giải quyết vấn đề này”

Nếu tình hình không dịu xuống thì phải nên mời khách rời đi

Nếu tình hình không dịu xuống thì phải nên mời khách rời đi

Giải thích lý do tại sao bạn yêu cầu họ rời đi:

Khách hàng thường có câu cửa miệng là “Khách hàng luôn luôn đúng” hay “khách hàng là thượng đế” mà ít khi nghĩ rằng họ cũng có lúc sai. Giải thích cho họ rằng hành vi của họ làm ảnh hưởng đến những khách hàng khác. Bạn có thể nói:

  • “Bạn có quyền nói lên những khúc mắc của mình, nhưng bạn không có quyền lăng mạ nhân viên của chúng tôi.”;
  • “Tôi rất muốn cùng bạn giải quyết tình trạng này, nhưng hành vi của bạn khiến tôi không thoải mái.”;
  • “Nếu bạn không tự nguyện rời đi, tôi e là sẽ phải gọi cảnh sát “

Không chạm vào khách hàng lúc này

Để đảm bảo an toàn cho nhân viên, các khách hàng khác, hoặc chính bản thân mình, tránh chạm vào họ lúc tình hình đang căng thẳng.

Gọi cảnh sát nếu thực sự cần thiết.

Khi tình trạng đã nằm ngoài tầm kiểm soát, hãy gọi cảnh sát hay bộ phận an ninh trong khu vực – như là biện pháp cuối cùng.

Nếu sự việc đi quá tầm kiểm soát, bạn có thể gọi cho cảnh sát, thậm chí là cơ động

Nếu sự việc đi quá tầm kiểm soát, bạn có thể gọi cho cảnh sát, thậm chí là cơ động

Chú ý là nên lưu số điện thoại của cảnh sát ở đâu đó mà nhân viên bạn có thể thường xuyên nhìn thấy như  đằng trong phòng nghỉ nhân viên hoặc đằng sau quầy thanh toán tiền. Tuy nhiên không nên để khách hàng của bạn thấy được số điện thoại nếu bạn không muốn làm họ thấy bất an khi ăn tại nhà hàng bạn.

Cùng Danh Mục:

Liên Quan Khác

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>