Hướng dẫn cách xử lý khủng hoảng truyền thông trên MXH cho mọi trường hợp

Khi , may mắn là không phải lúc nào khủng hoảng cũng là không thể khắc phục xử lý được. Thực tế thì bạn cũng đang được trao tận tay một cơ hội lớn đấy. Hãy thử nghĩ đến việc khai thác sức mạnh của đám đông đã phát ngôn ra những ý kiến tiêu cực về công ty của bạn, rất có thể bạn sẽ tận dụng được việc này cho một mục đích khác của bạn!
Nguồn ảnh: Shutter Stock

“Bọn này làm ăn vớ vẩn!” Hãy tưởng tượng nếu bạn nhìn thấy bình luận hết sức tiêu cực này trên các trang mạng xã hội và chúng nhắm thẳng vào doanh nghiệp (DN) của bạn. Bạn sẽ ngay lập tức “đập” lại? Bạn sẽ đáp trả lại tất cả những bình luận kiểu này? Bạn nên kiên quyết bảo vệ mình hay sẽ đăng một bài xin lỗi sướt mướt?

Trên con đường tìm ra giải pháp phù hợp nhất, có hàng loạt cái bẫy giăng ra trước mắt bạn, và chưa bao giờ có nhiều con mắt dõi theo bạn đến thế. Bạn cần phải xử lý thỏa đáng. Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng xem xét những thách thức và cơ hội mà khủng hoảng truyền thông có thể mang đến cho DN, và tìm ra cách tốt nhất để chuẩn bị và đương đầu với khủng hoảng.
Trên mặt trận truyền thông
Cách đây không lâu, cách duy nhất để phàn nàn với một công ty là viết một bức thư, gọi một cú điện thoại hay gửi một email. Việc này đòi hỏi người tiêu dùng phải bỏ ra một chút nỗ lực và kha khá thời gian, và cũng không có gì đảm bảo họ sẽ được đáp lại, vì thế mà họ thường sẽ bỏ cuộc ngay sau lần thử đầu tiên.

Giờ đây, không có một tổ chức nào có thể trốn chạy khỏi những lời chỉ trích. Ngay cả khi DN không hề làm truyền thông trên mạng xã hội thì khách hàng và nhân viên cũ vẫn tự do thoải mái nói về họ, đôi khi còn mang tính chất tiêu cực.

Một báo cáo của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng của Anh (ICS) chỉ ra rằng 25% những người tham gia khảo sát đã từng khiếu nại trên mạng xã hội, chỉ trong khoảng thời gian 3 tháng đầu năm 2015. Và 12% khách hàng đã tìm đến các kênh truyền thông xã hội sau khi các khiếu nại của mình không được đáp lại khi sử dụng phương tiện khác – con số này gia tăng vượt trội so với năm 2014 (3%).

Nhưng không một ai kiểm soát việc tên công ty của bạn bị sử dụng vô tội vạ hay bị lạm dụng ra sao, vì vậy chính bạn cần phải tìm hiểu xem chuyện gì đang diễn ra! Nếu trong mắt công chúng, bạn là kẻ thờ ơ với người sử dụng mạng xã hội và bạn cũng không phản hồi lại những khiếu nại hay tin đồn một cách thích đáng, thì tình hình có thể sẽ trở nên căng thẳng hơn, điều mà hãng khổng lồ về công nghệ – Dell – phải chịu thiệt hại rất nhiều mới rút ra được bài học.
Từ tiêu cực đến tích cực
May mắn là không phải lúc nào khủng hoảng cũng là không thể khắc phục được. Thực tế thì bạn cũng đang được trao tận tay một cơ hội lớn đấy. Hãy thử nghĩ đến việc khai thác sức mạnh của đám đông đã phát ngôn ra những ý kiến tiêu cực về công ty của bạn, rất có thể bạn sẽ tận dụng được việc này cho một mục đích khác của bạn!

Một nghiên cứu được tiến hành tại Mỹ cho thấy những người từng đăng nhận xét tiêu cực trên Internet về thứ họ bỏ tiền ra mua có xu hướng xem xét lại, hay thậm chí xóa những nhận xét tiêu cực nếu công ty đó xử lý tốt khiếu nại của họ. Theo thống kê, 22% đối tượng khảo sát đăng những bình luận tích cực trên trang mạng xã hội. Không ít nghiên cứu thực tế cho thấy việc hồi đáp lại những mối quan tâm lo lắng, thắc mắc của từng khách hàng một cách chân thành, sáng tạo và mang tính cá nhân đem lại tác động tích cực to lớn đến các công ty.

Tuy nhiên phản ứng lại mà không có sự chuẩn bị trước sẽ không tạo được bầu không khí dễ chịu giữa DN và khách hàng như thế này. Bạn sẽ cần đến một kế hoạch chắc chắn để đối phó với những khiếu nại, tố cáo trên mạng xã hội, và nó chính là một phần của chiến lược truyền thông xã hội.

Nguồn: Freshfields Bruckhaus Deringer llp (2013)
Kế hoạch ứng phó
1. Theo dõi và lắng nghe
Đừng chờ đợi cho đến khi những lời khiếu nại gây bão trong cộng đồng hay đến khi những đơn hàng bị hủy bỏ. Thay vào đó, hãy tóm gọn vấn đề ngay khi chúng mới chớm bằng cách kiểm soát mọi động thái trên mạng xã hội.

Mỗi kênh truyền thông xã hội đều cung cấp tính năng thông báo giúp bạn có thể theo dõi sát sao phản hồi của người dùng. Bạn có thể kết hợp sử dụng Social Mention, một công cụ miễn phí rà soát nhiều trang mạng xã hội cùng lúc, và Google Alerts, công cụ giúp theo dõi tất cả những nội dung online chứ không chỉ mạng xã hội.

Cả hai công cụ này sẽ thông báo cho bạn khi ai đó sử dụng những từ khóa bạn đã chọn, như tên công ty hay tên sản phẩm của bạn. Social Mention cũng sẽ tính điểm cho “yếu tố cảm xúc” và “mức độ quan tâm”. Cụ thể, “yếu tố cảm xúc” là tỉ lệ bình luận tích cực trên bình luận tiêu cực, trong khi “mức độ quan tâm” lại chỉ ra số lượng người dùng thường xuyên nhắc đến bạn. Có vô số công cụ giúp bạn theo dõi nhưng các tính năng và chi phí thì liên tục thay đổi, vì vậy hãy bắt đầu với những điều cơ bản như xác định lượng thông tin mà công ty bạn cần có và xem tự nó có thể giải quyết bao nhiêu phần trăm. Chỉ khi đó bạn mới nên tìm hiểu các công cụ sâu hơn.

Dù phương pháp bạn chọn là gì thì hãy nhớ rằng mọi người đều đang sử dụng mạng xã hội ở khắp nơi trên thế giới, tại mọi thời điểm dù là ban ngày hay ban đêm. Vì thế bạn cần nhận được thông báo liên tục, kể cả ngoài giờ hành chính.
2. Luôn luôn cẩn trọng
Ai sẽ là người chịu trách nhiệm trong việc kiểm soát và phản hồi thông tin trên kênh truyền thông xã hội của bạn – một nhân sự hay cả một nhóm?

Họ có thể cam kết dành bao nhiêu thời gian và sự quan tâm đối với vai trò đó, và họ có đủ những kĩ năng cần thiết chứ? Trong giai đoạn đầu triển khai làm truyền thông xã hội, một cá nhân nào đó có thể được giao đảm nhận vai trò này như một công việc ngoài giờ với mức độ ưu tiên thấp, để họ làm bất cứ khi nào rảnh rang. Còn giờ đây bạn sẽ cần những người đủ kĩ năng để quản lý tài khoản của công ty.

Để đảm bảo rằng danh tiếng của công ty đang được bảo vệ bởi bàn tay phù hợp, hãy lựa chọn người mà:

  • Đã từng có kinh nghiệm sử dụng nhiều kênh truyền thông xã hội. Anh hay cô ấy sẽ phải là người tự tin và nắm rõ các yếu tố kĩ thuật, và tạo được uy tín, sự tin tưởng từ cộng đồng người dùng mạng xã hội
  • Có khả năng phân tích một cách thông minh, logic. Người này sẽ  biết phải tìm kiếm thông tin gì, có khả năng quản lý và giải thích dữ liệu thu được và đề xuất những bước đi tiếp theo thích hợp.
  • Sở hữu mạng lưới quan hệ rộng, vững chắc ở cả trong và ngoài tổ chức. Anh / Cô ấy có thể nhận thức được vấn đề hay mọi tiến triển của sự việc và biết tìm đến ai để được tư vấn.
  • Có chỉ số thông minh cảm xúc (EQ) cao. Người này sẽ phải giữ được bình tĩnh trước mọi bình luận với bất kì giọng điệu nào, có khả năng nắm bắt bản chất sự việc và xoa dịu căng thẳng.

Bạn sẽ phải giải thích ngắn gọn với nhân sự mới về những gì bạn kì vọng và quyền hạn mà họ có. Hãy luôn luôn nhớ là truyền thông xã hội gần gũi hơn nhiều so với những kênh chính thống khác, nhưng nó cũng có một số giới hạn! Đừng quên lắng nghe lời khuyên của chuyên gia, xin tư vấn từ những diễn đàn chuyên ngành và xem xét cách tiếp cận của những đối thủ cạnh tranh. Bạn thậm chí có thể thử nghiệm với những tài khoản nặc danh để tìm được cách thức phù hợp.

Khi bạn cảm thấy tự tin về những điều sau thì có nghĩa là bạn đã sẵn sàng trong thế giới truyền thông xã hội “tàn khốc”:

  • Bài viết kiểu nào có khả năng bùng nổ và thể loại nào thì dễ bị bỏ qua nhất?
  • Khi nào thì nên tỏ ra hài hước và khi nào thì không?
  • Khi nào nên bảo vệ mình và khi nào thì nên xin lỗi?

Hãy nhớ rằng, bạn có thể trì hoãn việc phản hồi để giảm bớt áp lực, và gửi những phản hồi riêng biệt tới từng người để giữ tâm thế tự tin. Và trong trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, hãy ngăn chặn, để ẩn, khóa hay báo cáo những tài khoản lạm dụng mạng xã hội để đả kích doanh nghiệp bằng những ngôn từ xấu.
3. Chuẩn bị cho điều tồi tệ nhất
Những thông điệp mang tính cá nhân là trái tim của truyền thông xã hội. Vì vậy, việc gửi phản hồi riêng đến từng người liên lạc hay đề cập tới DN của bạn trên các trang mạng xã hội là một hành động thể hiện sự thấu hiểu, tinh thần sẵn sàng giúp đỡ và tính cách của doanh nghiệp. Nhưng nếu tình hình căng thẳng đến mức không thể giải quyết bằng cách này, đừng chỉ giữ im lặng không thôi. Hãy xác định các điểm hạn chế của mình, và chuyển hướng chú ý của mọi người sang vấn đề nào đó cho đến khi khủng hoảng qua đi. Ví dụ, bạn có thể đính một bài viết trên đầu trang mạng xã hội để chuyển hướng người dùng truy cập trang web để có được câu trả lời chính thức, đầy đủ.

 Khi thảm họa giàn khoan Deepwater Horizon xảy ra vào năm 2010, Công ty BP đã tạo hẳn một trang website riêng. Tại đây, công ty đã công bố tất cả những thông tin bao gồm cả những video phát sóng trực tiếp về những giếng khoan bị rò rỉ, và điều hướng mọi câu hỏi, chất vấn của công chúng tới trang web đó. BP dần dần sau đó đăng nhiều nội dung khác, phát triển trang đó thành một phần quan trọng của website công ty.

Kết luận
Mạng xã hội giúp cho hàng ngàn người tiếp cận một DN, cũng như tiết lộ mọi thứ về doanh nghiệp, vì thế mà mỗi công ty cần coi trọng mạng xã hội đúng mức. Hãy chắn rằng mình nắm trong tay mọi động thái trên các kênh trong mọi khung giờ, và luôn theo kịp những vấn đề phát sinh và những tiến triển mới trong sự việc. Hãy coi việc phát triển kênh truyền thông xã hội như một nhiệm vụ chính trong DN, chứ không phải một gia vị cần thêm vào món ăn.

Mỗi công ty đều có các đặc thù riêng biệt, và chiến lược của họ cũng vậy, nhưng DN nào cũng cần chú ý giao tiếp đúng mực, chân thành và ăn khớp với những gì thương hiệu công ty thể hiện. Đừng quên là khách hàng xuất hiện ở khắp mọi nơi. Hãy học hỏi từ những thành công và sai lầm của đối thủ, và lên kế hoạch hành động trong mỗi cuộc khủng hoảng.
Áp dụng thực tiễn
Bây giờ hãy dành chút thời gian để nhìn lại tài khoản mạng xã hội của DN, và xem xem người dùng nghĩ gì khi đọc những bài viết bạn đăng, xem những video và hình ảnh mà bạn đăng tải.

  • Trang mạng xã hội hiện tại của DN có phải là thứ khiến bạn tự hào hay không?
  • Nó có phản ánh những giá trị mà bạn vẫn tin tưởng, và mục đích của mọi điều DN đang thực hiện hay không?
  • Nó có tạo cảm giác thân thiện với người dùng hay không?
  • Hãy thử yêu cầu ai đó mô tả bạn hay DN của bạn chỉ dựa trên những gì thể hiện trên trang cá nhân.
  • Hãy thử tưởng tượng một số tình huống tệ nhất sẽ xảy ra và bạn sẽ đối phó với chúng như thế nào.
  • Hãy biến việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thành mục đích cao cả nhất của bạn. Xa hơn cả việc tìm cách xử lý khiếu nại, hãy hướng tới việc xây dựng mối quan hệ với mọi người nhé!

 

Theo Saga

Cùng Danh Mục:

Liên Quan Khác

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>