Kinh nghiệm quản lý khủng hoảng và 7 điều quan trọng cần làm

Xây dựng một bản chiến lược hoặc một kế hoạch là bước quan trọng trong việc phòng ngừa khủng hoảng. Nhưng văn bản này chỉ có ích nếu các thành viên trong nhóm xử lý khủng hoảng hoặc những người thực hiện hiểu rõ nó và biết cách triển khai. Điều này chỉ có được thông qua việc tập huấn thường xuyên. Những người có vai trò trong bản kế hoạch này cần nắm vững các kiến thức và quy trình thực hiện để khi cần thiết có thể áp dụng được ngay.

xu-ly-khung-hoang

Những vấn đề liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm, khiếu nại của khách hàng, tuân thủ pháp luật, an toàn cháy nổ, ô nhiễm môi trường, tác động của thiên tai… luôn có khả năng gây ra khủng hoảng cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp không có sự chuẩn bị đầy đủ và biết cách xử lý kịp thời.

Kinh nghiệm trong những năm làm đối ngoại, truyền thông và quản lý khủng hoảng đã cho tôi nhiều bài học lớn. Dưới đây là 7 điều quan trọng tôi rút ra qua những lần xử lý sự cố và :

1. Chia sẻ thông tin kịp thời và đầy đủ

Chia sẻ thông tin là cơ sở quan trọng trong các hoạt động xử lý khủng hoảng. Khi bất kỳ vấn đề dù nhỏ xảy ra, bộ phận đối ngoại và truyền thông cần được thông báo và cung cấp thông tin sớm. Tuyệt đối tránh trường hợp “Trong nhà chưa tỏ, ngoài ngõ đã tường”. Rất nhiều trường hợp sự cố hoặc khủng hoảng xảy ra nhưng những người có trách nhiệm trong công ty không được thông báo kịp thời, dẫn tới bị động trong việc xử lý hoặc thông tin ra chuyển tải ra ngoài không thống nhất. Vì vậy, đừng nên để vấn đề trở nên trầm trọng mới thông báo để xử lý.

2. Xử lý khủng hoảng là “môn thể thao đồng đội”

Có rất nhiều cụm từ dùng để miêu tả nhóm xử lý khủng hoảng như nhóm phản ứng nhanh, nhóm điều phối và xử lý khủng hoảng hay nhóm công tác quản lý khủng hoảng… Về cơ bản đây là một thuật ngữ đề cập tới một nhóm chuyên trách gồm các cá nhân từ những bộ phận khác nhau cùng phối hợp hành động để xử lý những vụ viêc có khả năng dẫn tới khủng hoảng. Hoạt động liên lạc, cập nhật thông tin, chia sẻ trách nhiệm và thống nhất giữa các thành viên trong nhóm đóng vai trò quan trọng, quyết định sự thành bại trong việc xử lý khủng hoảng. Ngoài ra, kỹ năng tổng hợp, phân tích, lắng nghe, tôn trọng nhau và quyết định nhanh cũng là những yếu tố phải có của nhóm này.

3. Chiến lược là quan trọng nhưng tập huấn thường xuyên quan trọng hơn nhiều

Xây dựng một bản chiến lược hoặc một kế hoạch quản lý khủng hoảng là bước quan trọng trong việc phòng ngừa khủng hoảng. Nhưng văn bản này chỉ có ích nếu các thành viên trong nhóm xử lý khủng hoảng hoặc những người thực hiện hiểu rõ nó và biết cách triển khai. Điều này chỉ có được thông qua việc tập huấn thường xuyên. Những người có vai trò trong bản kế hoạch này cần nắm vững các kiến thức và quy trình thực hiện để khi cần thiết có thể áp dụng được ngay.

4. Tập huấn là chưa đủ nếu không được thực hành

Khi sự cố hoặc khủng hoảng xảy ra, tất cả những người có liên quan sẽ phải đối mặt với những tình huống không hề dễ chịu. Đó có thể là những quyết định có thể ảnh hưởng tới tính mạng con người, uy tín công ty, hoặc ảnh hưởng đến tài chính và các mối quan hệ. Trong lúc này, mọi việc thường xảy ra rất nhanh và khó lường tạo ra những áp lực và căng thẳng đối với những người tham gia xử lý khủng hoảng.

Do vậy, bên cạnh các khóa tập huấn, cần có những tình huống cụ thể để các thành viên trong nhóm xử lý khủng hoảng có thể thực hành và áp dụng các kỹ năng đã được trang bị. Nhưng chỉ chú trọng tập huấn thôi thì chưa đủ. Xây dựng kế hoạch, tập huấn thường xuyên, và thực hành là những bước quan trọng nhất trong một quy trình khép kín giúp những người có liên quan chuẩn bị tốt cho các sự cố có thể xảy ra.

5. Đánh giá thường xuyên sau từng ngày

Khi sự cố và khủng hoảng xảy ra, cần chắc chắn rằng các thành viên trong nhóm có thời gian ngắn cùng ngồi lại để đánh giá diễn biến và cập nhật tình hình. Hãy kiểm tra thông tin từ hiện trường, phản hồi của các bên có liên quan, thông tin trên báo chí, phản ứng của công chúng, báo cáo phân tích dư luận trên mạng xã hội…

Cứ sau mỗi ngày làm việc, các thành viên nên có một cuộc họp để đánh giá nhanh tình hình thông qua việc trả lời những câu hỏi sau: Diễn biến tình hình hôm nay ra sao? Có vấn đề gì mới phát sinh không? Hành động chúng ta đã làm là gì? Phản ứng của các bên như thế nào? Chúng ta có bỏ lỡ điều gì không? Có điều gì chúng ta cần phải bổ xung, làm thêm hay không nên làm tiếp không?

6. Không nên xử lý khủng hoảng theo kiểu “sách vở”

Có rất nhiều lý thuyết, sách vở hướng dẫn truyền thông. Tuy nhiên những lý thuyết này thường chỉ cung cấp những kiến thức cơ bản và hướng giải quyết chung. Thực tế, mỗi một sự cố hay khủng hoảng có những đặc điểm hoặc tính chất riêng mà đôi khi việc áp dụng các lý thuyết một cách máy móc hoặc những bài học từ sách vở là không phù hợp. Vì vậy, xử lý khủng hoảng cần cần được thực hiện dựa trên diễn tiến thực tế và cơ sở phân tích những thông tin thu thập được. Nếu cần thiết, hãy mời những chuyên gia có kinh nghiệm cùng tham gia vào việc xử lý.

7. Luôn luôn giữ một cái đầu lạnh

Xử lý khủng hoảng cần một cái đầu lạnh. Những quyết định và hành động nóng vội có thể làm sự việc trở nên tồi tệ hơn. Sự bình tĩnh sẽ giúp những người tham gia xử lý khủng hoảng có khoảng thời gian suy nghĩ thấu đáo, đánh giá tình hình một cách chính xác và đưa ra những quyết định đúng đắn nhất. Hãy tập hít sâu và thở ra thật chậm. Điều này có thể giúp bạn giữ được bình tĩnh và tập trung giải quyết vấn đề.

Khủng hoảng là một điều không mong muốn xảy ra nhưng qua mỗi một cuộc khủng hoảng, bạn sẽ học hỏi được nhiều điều và có kinh nghiệm xử lý tốt hơn. Hãy nên nhớ rằng: “Người phi công giỏi là người có thể bay trong điều kiện khí hậu khắc nhiệt.”

Khuất Quang Hưng

Cùng Danh Mục:

Liên Quan Khác

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>